Токсичный клиент — какие сигналы могут предвещать проблемы в сотрудничестве?
Как определить и защитить себя от трудного клиента?
Каждый, кто когда-либо имел дело с клиентами, наверняка хоть раз в жизни сталкивался с личностью, у которой все шло не так. Требовательное отношение, неопределенные ожидания, отсутствие контакта или, что еще хуже, оплаты — это лишь некоторые особенности поведения клиентов, которые делают отношения с ними похожими на настоящее поле боя.
Важно отметить, что беда не всегда предсказуема. Иногда самое многообещающее сотрудничество незаметно оборачивается кошмаром. Итак, вам достался токсичный клиент. Как распознать его и, прежде всего, что сделать, чтобы избавить себя от долгих разочаровывающих часов работы с ним?
Токсичный клиент — «Я знаю лучше»
Это клиент, который проявляет исключительное сопротивление всем рациональным аргументам. Хотя он налаживает сотрудничество со специалистом, но старается во что бы то ни стало доказать ему, что лучше его знает, как выполняется проект.
Как его узнать? Он критикует компании, с которыми работал до сих пор, останавливается на полуслове, чтобы закончить его сам, самый распространенный ответ на каждое предложение — «да, но». Стоит дать понять такому человеку, что, следуя его ожиданиям, мы не можем гарантировать наилучшие результаты. Однако лучше всего, заметив первые симптомы, дважды подумать, что мы действительно хотим взяться за это задание.
ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ
«Слишком дорогой» токсичный клиент
Он человек, который не любит тратить деньги и у него все еще создается впечатление, что он переплачивает. У него есть видение конечного эффекта, но бюджет слишком мал для его реализации. Как только он примет цену, он будет продолжать просить о дополнительной работе и бесконечных исправлениях.
Если клиент часто упоминает о своем бюджете, рассказывает о том, как предыдущий подрядчик его обманул или на каких способах ему приходится экономить — это сигналы, которые нельзя игнорировать. При принятии решения по этому проекту нужно учитывать проблемы с платежами. Конкретные положения в договоре означают «быть или не быть» в случае такого сотрудничества.
КАК ПОХВАЛИТЬ СОТРУДНИКОВ ЗА РАБОТУ?
Клиент «Сделай это для меня»
Этот тип платит и требует. Ведь он нанял специалиста, который все сделает за него, и желательно прочитает его мысли. Обязательства и инициатива — это не то, на что можно рассчитывать с его стороны. В ключевые моменты с ним нет связи, токсичный клиент забывает доставить материалы, с ним трудно договориться о встрече.
Обычно это очень занятые люди, которые не конкретизируют свои ожидания, потому что у них нет на это времени. В результате они, как правило, разочаровываются в конечном результате, потому что «дело было не в этом». При работе с таким физическим лицом стоит убедиться, что все ключевые вопросы по проекту включены в договор и на всякий случай указать количество корректировок в прайсе.
СОТРУДНИКИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА — КОГО ВЗЯТЬ НА РАБОТУ?
Клиент «Не знаю, что выбрать»
Слишком много вариантов на выбор делает этот тип проигрывающим. Каждое решение оплачивается тысячами вопросов, постоянным возвратом к ранее обсуждаемым темам и консультациями со всей командой консультантов. Такой покупатель обычно знает, что ему не нравится, но не может конкретизировать свои ожидания.
Излишне говорить, что реализация всего проекта может продолжаться до бесконечности. Расшатанные нервы — побочный эффект такого сотрудничества. Важнейшим вопросом в этом случае является обеспечение контакта с лицом, ответственным за приемку клиентом.
Токсичный клиент и сама работа с ним могут быть занозой в заднице. Несмотря на то, что они пытаются сделать нашу жизнь невыносимой, иногда стоит взглянуть на них под другим углом. Общение с ними требует дополнительных навыков и полного профессионализма. Разве не благодаря таким вызовам мы можем развиваться?
